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中国移博会业务培训总监Alex:后疫情时代移民公司升级移民服务20

发布日期:2021-07-31 22:28   来源:未知   阅读:

  •   中国移博会(总部坐落于上海繁华的高端商业区港汇恒隆广场41楼,地处Louis Vuitton路易威登、香港脑筋急转弯彩每期!GUCCI古驰、Prada、梵克雅宝、蒂芙尼、CELINE、葆蝶家等奢饰品大牌云集地。坐在高层写字楼办公、会客,可俯视黄浦江繁华夜景,与上海著名豪宅区徐汇滨江(云锦东方、尚海湾豪庭、宛平88)相映成趣。

      中国移博会作为国内有千亿美金上市公司贝莱德(股票代码:BLK)集团股东背景的移民平台,由超过100个专业移民机构、各领域专家顾问团队组成,足迹遍布以上海为中心的江浙沪包邮区、以北京为中心的京津冀地区、以深圳广州为中心的粤港澳大湾区,平台汇聚优秀移民公司和合作伙伴超过100个,累计服务客户超过18000人次。

      随着后疫情时代的到来,对于移民公司来说,带来了更多挑战,也隐隐透露出弯道超车的机会。本报记者杨蓉提前预约并采访了中国移博会业务培训总监Alex,Alex作为广受移民公司老板和高管欢迎的移民行业管理大咖,给我们带来了满满的行业干货和全新的服务启发。

      记者:疫情期间很多移民公司业务都受到影响,不知您怎么看?有没有什么应对策略?

      Alex:疫情期间一方面造成了全球流动性的空前下跌,另一方面也使许多客户处于观望态度。目前流动性方面已经逐步放开,比如移民大国加拿大预计9月份开放边境,疫苗互通/疫苗护照也会随着各国的协商博弈逐步成型。

      客户方面的新挑战主要有两个:一是客户的观望态度容易拉长决策周期,需要移民公司去主动帮客户解决疑虑,而不是像以前一样坐等客户做完决策上门签约,这是一个服务意识和服务流程上的转变,也就是我们内部说到的移民服务2.0;另一方面的挑战在于,随着整体民族意识的提升,虽然很多客户在私下还是会有自己的计划,但在公众公开场合,合适的宣传和尺度的把握就比较关键,否则容易带来不必要的误解和麻烦,这也从某种程度上加大了移民公司宣传和获取客户的难度。

      记者:为什么您说后疫情时代需要移民服务2.0?它跟传统的移民服务有什么不同?

      Alex:所谓的移民服务2.0,是基于如何提高签单率、如何缩短签单周期的最终目的,演化出的更具客户价值的新型销售服务流程。

      从电话邀约中的见面价值体现/首见优惠决策铺垫、到微信建群的海报仪式感/针对性问卷/规划师准备方案的工作照片、到见面后整个移民公司展厅动线设计和布置(让客户快速了解公司)、到VIP洽谈室的讲解流程设计、到客户个性化需求的对接细化节奏、到解决方案的一一匹配和通用板块的设计实践、到现场压单三部曲和成交细节、到成交后的需求细化2.0和后续安排等等,在销售的各个环节做出超预期效果,并一路保持,从而快速跟竞争对手拉开差距,实现快速签单。我们平台上做得好的合作伙伴(移民公司),首见签单率能达到40%以上。

      很多时候,我们做得多好不重要,最重要的是做得比竞争对手明显好。这也是中国移博会多年来甄选合作伙伴、并努力赋能移民公司一同成长的初心。

      Alex:转化率低、转化周期长看起来好像是两个问题,其实是同一个问题导致。核心在于整体销售节奏的把握,以及各个节点给予客户的价值。比如一般的移民客户最终要做决策,需要解决8大顾虑,比如对公司的信任度、对市场价格和竞争对手的了解、对项目价值的认识、对通过率的担忧、对售后的顾虑等等。一般来说,客户如果没有把自己的顾虑全部解决,是不太可能签单的。

      比较好的移民顾问第一次见面时解决了3个顾虑,第二次见面时解决了4个顾虑,第三次见面时解决了最后1个顾虑,结果就签约了。水平一般的移民顾问第一次见面只解决了1个顾虑或者没有解决任何顾虑,甚至连客户顾虑是什么都没有搞清楚,第二次邀约见面基本就见不上了,不是说这个客户不诚心,而是谈单节奏感不对,需求敏锐度不够。

      上面举的例子中,水平比较好的移民顾问都需要3次见面才能签单,3次见面需要花3~6周的时间,这中间可能发生很多变数。比如客户去了其他移民公司,看到更合适的项目、顾问、价格,可能就定掉了,或者被销售压单压掉了。为避免夜长梦多,需要尽可能提前把客户可能的顾虑都考虑到,在第1次见面的时候解决大部分顾虑,从而实现比较高的首见签单率。即使有些客户还有少部分顾虑没有签单,二见签单的可能性也会大大增加。

      Alex:其实可以提升的空间还是蛮多的,一方面是移民销售流程的服务流程比较长,每个环节漏掉一点客户,最终影响会很大,成交基本靠运气;另一方面是涉及资质、能力、性格各异的移民顾问,团队的进步没有止境。

      我举个最常见的例子:很多移民顾问第一次接触客户的时候,其实是在筛选客户,判断这个客户是不是目标客户,忽略了客户同时也在筛选公司和顾问。当移民顾问首次接触时,一味获取客户信息,而没有给客户任何关于公司、项目等有利于客户筛选的信息时,可能等你确定了这就是目标客户时,客户已经不选你了。

      另一个例子也是很多比较小的移民公司经常见到的,就是在微信上有一搭没一搭的跟客户聊,一方面在不断确认客户的移民需求强度和购买力,另一方面也在了解客户的详细移民需求。你可能有10个问题想问客户,当客户回答到第3个问题时,就已经烦了,后面就不回复你了,然后这个客户就挂在那里很长时间,最终你大概率会失去这个客户。虽然看起来微信里有很多客户,其实真正能成交的没几个。这就是比较典型的没有把握好沟通节奏和价值互惠。

      Alex:典型的移民客户销售流程是:通过电话(而不是微信)预约见面时间,约好后建群、发海报、确认见面时间、提供见面价值;提前收集客户需求,做好客户方案;见面后先介绍公司优势、再介绍解决方案,解决客户需求和疑虑;良好的压单技巧和节奏把控,促成交易达成;成交后的流程介绍和推进节奏,客户预期管理整体的销售链条比较长,如果说销售流程没有标准化,比如说有8个环节,每个环节损失30%的客户,到最终就会损失95%的客户。这样算下来,你觉得销售流程标准化重不重要?

      Alex:虽然每家移民公司的定位有一些差异,但是整体上销售(或移民顾问)的选用育留还是有一定规律和原则。

      思路上,可以分为对外分类和对内分类两方面。对外分类指的是,你经营的这家移民公司,主要来访和成交的客户都是哪些类型,这些类型的客户都有什么样的特点,喜欢什么样的交流方式,采用什么样的决策流程,你应该用什么样的人员来服务,才能最大限度成交。对内分类指的是,你所招聘的销售本身有什么特点和长处,适合什么样的客户,哪些短板能通过培训快速补齐,哪些短板培训的成本太高、效果不好。

      记者:关于移民顾问人员流动快、好销售容易带走客户自立门户问题,您觉得应该如何解决?

      关于移民顾问流动过快问题,需要更好的机制来留住更能签单的移民顾问,一刀切的提高奖励显然不合适。这里我推荐各位老板和高管使用按签单率阶梯式提点,就是谁的签单率高,谁的提成较高,鼓励大家努力提高签单率,奖励做得好的人。

      关于带走客户问题,可以考虑设一个售后服务部(不一定专人负责,可以兼任),负责所有售后客户的问题解决、客户串单(一个客户签多个项目)、客户老带新问题。因为移民属于周期比较长的服务,即使移民成功后,也需要跟客户有保持互动(频次不一定很高),最终这个互动的人,最有可能成为更多价值变现的人。目前这个人往往缺位,导致移民顾问或文案补位,最终通过业务形成了良好的客情关系,从而带走客户。建议售后服务部以业绩、转介绍为导向,从移民服务的最后环节(而不是结束时)就开始介入,逐步让客户适应跟售后服务部打交道,从而完成客户的顺利交接。在实践上可以考虑客服兼任,服务期间以公司名义提供各种客情联系(比如每年1~2次回访)。

      Alex:这不是一个问题,而是一个提供服务价值的机会。正因为移民公司和客户之间存在信息差,所以客户才需要移民公司来提供服务。移民公司如果要做长久,应该尽可能提供全面、准确、及时的信息给客户,帮助客户决策。同时由于这种信息差的存在,移民公司也很容易被竞争对手铺垫弱点,需要多了解市场对手和对手打法,避免糊里糊涂就失去订单。

      Alex:是的,本质上移民销售和服务的最终理想状态,是从客户价值出发。如果你是客户,你希望移民公司怎么服务你。想通了这一点,基本就成功了一半。那些所谓的商业手法,都是“术”的层面,变化快、不持久(当然也是需要的);而服务好客户,其实是移民公司存在的本质价值,是“道”的层面,真正想通了、做细了,客户自然会被你感动,为你掏钱。

      Alex:特斯拉老板马斯克说过一句话,公司存在的唯一理由是为社会提供产品或服务,如果有一天你的公司不再能提供社会所需的产品或服务,公司就没有存在的理由了。所以不是说我今天租了个办公室,招几个人,成立一家移民公司,我就是老板了。而是我的公司是否从上到下,尤其是直接接触客户的人,为客户提供产品或服务的价值。可能今天客户看某个销售过于势利眼,服务得不舒服,就不再回来了。因此,需要公司从上到下不断强调为客户提供价值,结合老板本身的管理风格,形成自己独有的企业文化。

      从成本的层面来说,提供更优质的产品,一般都需要付出更多成本。而提供更优质的服务,其实很多时候需要做更多的管理工作,而员工还是那些员工,基本没有额外成本。倡导企业文化,就是通过管理手段提升现有员工效率的重要方法。对小公司来说,投入零成本、业绩见效快;对于大公司来说,不做企业文化,就要付出更多工资成本,还未必能把产品和服务做好。

      记者:很多传统移民公司不容易做大,您觉得主要原因是什么,他们遇到哪些瓶颈?

      Alex:其实公司在不同阶段会遇到不同问题,不能一概而论。整体来说,在移民公司发展初期,最需要的还是精准的移民客户,和稳定的市场渠道,这一关就卡掉了50%以上的移民公司。市场渠道除了稳定之外,还需要可规模化。解决了市场问题之后,就要解决优秀移民顾问单兵作战问题,要求公司管理层能快速招募、培训更多更好的销售,实现销售转化的规模化。

      拼人脉:主要通过业务员渠道、老客户介绍等熟人管理,起步相对容易,但不容易扩张。

      拼品牌:除了1~2个持续稳定渠道之外,基于事件营销、线下活动、多年沉淀等基础,有一定品牌影响力。

      拼生态:在细分领域具有TOP品牌影响力,七k180护民图库。并通过生态打法实现“一鱼多吃”,挤压对手占领市场。

      Alex:因为每个人的追求和自我定位不同,倒也不是说每家公司的目标就是要做得很大。当然了,如果条件允许,大多数人不会嫌赚钱太多,哈哈!

      虽然说规模不一定很大,但是不能忽略管理。很多传统移民公司小老板没有经过大公司的系统管理培训,在管理上属于野球拳。平时可能没什么问题,这里的潜在风险在于对人的依赖太重,一旦有重要人员变动,业绩可能砍半,比如销售骨干、渠道骨干等。因此,即使是追求“小而美”的公司,团队管理也是很重要的。

      Alex:移民公司本质上是服务业,随着规模的扩大,销售团队/项目部/办公场所也需要跟着扩大规模。因为扩大规模需要时间、团队扩张和新团队融合(保持原有战斗力)也需要时间,因此,客户并不是越多越好,而是稳定并且按预期增长,这样对移民公司来说,稳定扩张的成本最低、团队扩张带来的额外损耗也最低。

      当然,这个靠移民公司自己的市场部是比较难做到的。一年开几单的小公司就不用说了,上海有几家头部移民公司,疫情期间也是从两层变一层、或者从大型办公室搬到中型办公室,这里面随便动一下都是成本。

      这也是中国移博会的核心价值之一持续为移民公司输出稳定数量的优质客户,从而实现移民公司利润最大化、发展目标最大化。

      1、目标客户质量:包括需求精准度、购买力等,跟平台和渠道的专业度有关,不够专业的平台,比如市场上同时做好几个行业、对移民行业不懂行的渠道,其实很难获得移民需求强烈的客户。

      3、能否规模化:渠道容量决定公司体量,应该尽可能选择更大容量的平台,天花板才更高。

      4、渠道成本:移民行业的渠道成本相对不太重要。有些渠道可能成本很低,但是质量不高或不够稳定,其实是不值得投入太多精力的。有这个精力,还不如找一个稳定渠道好好深耕,很多时候能否做起来,缺的就是一个机会。

      中国移博会是目前国内唯一能满足以上几点的平台,广受移民公司的欢迎,有大量移民公司通过中国移博会赚到钱。

      Alex:中国移博会一方面经过多年的移民行业积累,在移民渠道和管理培训上都沉淀了丰富的经验和资源;另一方面,借助贝莱德股东的高净值人群资源、高端奢侈、医美等高端圈层积淀,使中国移博会能源源不断的输出高品质客户。

      这里值得一提的是,中国移博会的客户都是已经事先沟通过、有明确需求意向的甄选VIP客户,从而节约移民公司和客户的宝贵时间。

      记者:关于行业常见的“飞单”问题,处理不好会对对中国移博会有影响,不知您是如何解决的呢?

      Alex:跟移民公司是长期合作伙伴关系,只重视短期利益的公司是不长久的。我们平台内部有一个平均签单率,签单率高的多派单、多派好单。既确保了合作伙伴和平台的利益,也确保了客户的利益最大化(降低客户决策成本),维护平台口碑和影响力。

      记者:中国移博会覆盖了非常多的移民国家和项目,您觉得这方面的价值在哪里?

      Alex:是的,中国移博会通过众多移民公司合作伙伴,覆盖了超过100个国家地区和超过1000个移民项目,同时也是中国移博会经验、规模和实力的体现。这里的价值有两方面,一是对于客户来说,提供了更多选择,让客户更容易找到匹配自己的公司和项目;二是对于移民公司来说,中国移博会提供了更多项目支持和资源互补,从而实现移民公司的业务规模扩大化和多样化。

      Alex:中国移博会除了对移民公司提供渠道和项目支持之外,业务培训是主力。就我个人来说,就帮助过大型移民公司实现了销量和销售效率的提升,帮助过中型移民公司实现了成功转型扩大业务范围,帮助小型移民公司实现了快速起量摆脱多年业绩颓废气象。中国移博会的初心是助力移民行业发展,愿意不遗余力、毫无保留的帮助各个移民公司合作伙伴实现事业梦想。

      记者:非常感谢Alex为我们带来的精彩干货,估计有很多东西需要慢慢理解消化。中国移博会(如此专注在移民行业,又有这么优秀的团队来支持和服务移民公司,相信会越来越辉煌!像Alex这样专业的营销管理经验,愿意跟大家免费分享,如果按咨询课程来计算,估计价格不菲。目前中国移博会还处于平台红利期,各个移民公司都可以来一同成长,相信一定会大有所获!

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